系统构成及功能特点
l 系统构成
本方案针对环保局热线12369服务中心而设计。采用专用CTI板卡组成专用排队机及座席席系统，系统选用模拟中继接入、呼出，人工座席，后台连接本地/SQLServer数据库。采用目前流行的VoIP技术，最大限度的节省通话费用。
电话语音系统由硬件设备与排队管理软件两部分组成，硬件设备部分由深圳景讯公司的语音传真卡组成，该硬件完成模拟线路的接入与呼出，人工坐席、传真以及录放音、收发码，转接、监听等CTI功能。软件部分分为排队、话务分配、内部管理、传真分配、外线呼出分配、网络通讯、话务统计等子模块。运行环境分为MICROSOFT WIN98/XP/2000/2003、TCP/IP网络协议、开发语言为BORLAND DELPHI 5.0。
网络结构：
如下所示网络结构简图：
从该图中可知客户呼叫由PSTN进来，呼叫进入排队机后经一定的排队策略分配到人工座席上，也可根据客户输入的所在位置，通过VoIP网将通话转到当地的远程座席，由于走的是VoIP，故该两点间的通话费用是免费的。
l 功能特点
提高服务质量
1、 人机迅时结合，全面快捷
2、 一号通：客户仅需记忆和拨打一个电话号码。系统集成了自动呼叫转接等各种服务功能，做到了完成所有服务仅需客户拨一次号。统一服务号，统一服务资源，统一服务，提供规范化服务。
3、 内容全：可为客户提供投诉举报、举报结果查询、信息咨询、举报注意事项查询等服务。
4、 全天候服务：计算机自动响应，实现一周七天，一天二十四小时无间断服务，大大减少人工劳动，使用户更方便。
提高资源利用率
1、 线路资源的合理利用 对于用户的各种查询投诉，系统可以通过自动查询予以分流；对于人工服务，系统采取多种方式的排队策略加以资源优化；系统将多个服务平台整合在一起，因而更加高效合理的规划线路资源以及座席人员。
2、 信息的共享和充分利用 系统可快速、准确、高速地实现信息的保存、传递、集成和共享。
3、 人力资源的合理调配 系统实现后各部门联合起来以服务组的方式进行客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，实现人力资源的优化配置。
12369环保热线服务系统已成功地运行在攀枝花市环保局，并且得到广大用户和环保工作人员的一致好评，增强了环保工作的透明度，让环保工作人员全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议，从而大大提高了环保工作的质量。